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视频|我的快递为何不送上门?

最近,不少市民向看看新闻Knews记者反映,随着小区附近开出了菜鸟驿站,自己网购的商品就不再寄到家中,而是凭通知码自取,遇到大件货物非常不方便,还受到驿站开放时间的限制。那么未经顾客同意的快递能直接放入驿站吗?这样的做法是否侵害了消费者合法权利呢?


家住浦东新区鹤驰路附近的金女士反映,去年底,小区附近开出了一家菜鸟驿站,从此,自己的快递就再也没有被送上门过。“设置了不要放在驿站,但是他们还是会把我的快递放在菜鸟驿站。”金女士告诉记者。


从金女士家到该驿站,还需要步行十分钟的路程。于是,金女士投诉了承运的快递公司,没想到,等来的是菜鸟驿站的工作人员,晚上十点半的粗暴上门投递。金女士回忆道:“他来了以后砰砰砰很响的声音来砸门,把隔壁邻居都吵起来了,说以后快递都不送了,都是只能去菜鸟驿站拿。”



看看新闻Knews记者在位于鹤驰路106号的这个驿站门外,看到这里堆满了一袋袋还未分拣的包裹,不时有附近小区居民前来取快递。驿站的一位工作人员透露,这些都是快递公司的转运车,直接卸载在这里的。


驿站工作人员称:“马上你们这两个小区快递员都不做了,快递柜也撤走了,以后快递都统一在这边,大的件你跟我说,我会晚上下班再给你送过去。”


据介绍,这个驿站要负责附近两个小区近4000户居民的包裹,而站内仅有2到3名工作人员。



还有南码头路上的这个菜鸟驿站,同样,大量快递被直接投放到驿站,需要居民自取。如确有上门送货需求可以商量,但送货时间无法保证。“中通全部在这里,其它快递公司他们还在正常派送,中通在你们这一块区域已经没有中通快递员了,大货师傅只能把人家的件送完,人家自己的区域忙完了,然后才能给我们来带这边的货。”工作人员说。


看看新闻Knews记者从12345市民服务热线了解到,从今年1月起至今,全市涉及菜鸟驿站的投诉超过2600件,主要就集中在快递员未经同意就擅自将快件投入驿站。


看看新闻Knews记者联系了几家快递公司的客服,客服表示,上门服务还是有的,如果没有告知就被送到了驿站,那么是快递员的问题。


中通快递人工客服表示和菜鸟的是合作关系,当记者提问以后的快递是否都会送到菜鸟驿站时,工作人员回复:“这边是有送货上门服务的你可以在地址后面备注送货上门。”


圆通快递人工客服则表示:“确实是派件员问题,派件员想省事不想送,我们这边公司规定是要求安排派送上门的,菜鸟驿站可能跟业务员有合作。”



而记者在菜鸟驿站的官网上看到,其公开的盈利模式是,驿站跟快递公司合作,由快递公司承担派费及寄件收入,他们从每一单快递费用中分成获取利益。到了实际操作中,就出现了这些和驿站达成了合作的快递公司,为了提高快递员投递效率,默许了快递员甚至是企业的转运车,在未经客户同意的情况下,直接将大量快递投放入驿站,不告知消费者,也默认不提供上门服务,这显然与消费者网购时的约定不符。


“不经过我们同意,就发个短信给你,让你来拿,而且菜鸟驿站它离我住的地方有一定的距离。”市民们告诉记者,“本意应该是要更方便我们的生活,它其实占用了更多的时间。”


《快递暂行条例》中规定,快递应当投递到约定地点,且应当告知收件人验收。法律专家指出,不管快递公司与菜鸟驿站之间签订了怎样的合同,收件人如果未授权菜鸟驿站代替自己收取快递,将快递放到菜鸟驿站不能视为快递已经送达。



上海政法学院教授汤啸天表示:“消费者的选择确定以后,那他和你快递公司建立了一个合同,所以你快递员要遵守这个合同,按照消费者的选择投递,快递员的履行合同不到位的责任,快递员和快递公司要承担这个责任。”


“我投诉一次,他们(公司)会扣快递员500元,然后就把道德责任背到我身上,好像他们扣钱是因为投诉他们,他们才扣钱的,实际上我认为这是快递公司的管理问题,这会导致一个恶性循环。”金女士补充道。


节目播出前,菜鸟方面回应,对于违反服务和平台要求的驿站将采取临时关闭,清退处理等方式,规范驿站的服务。菜鸟驿站上海城市经理南莺表示:“上海的消费者是可以自主选择使用驿站保管或者包裹送货上门等服务。”



另据公开消息,目前菜鸟网络的股东阿里巴巴集团,到今年4月已全部完成圆通、中通、申通、百世汇通和韵达的持股。菜鸟驿站的模式属于快递业在末端服务上的细致化分工,而目前的现状却是快递员不加区分把快递放在菜鸟驿站后,就视为已经送达客户手上,菜鸟驿站理直气壮地通知客户自取,这就违背了驿站作为不方便收取时暂存快递的初衷。菜鸟驿站在未获得收件人授权的情况下,是无权代替收件人收取快递,更无任何理由要求收取后让收件人自取。希望管理部门加强行业监督,严格要求驿站按照规范,提供社区包裹服务。


(洪焕铨 朱齐越 实习记者:孙启萌 编辑:小真)

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