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三下乡·最美志愿者电气学院:蔡戈琳

三下乡·最美志愿者电气学院:蔡戈琳  今年暑期,我校组织开展了以“青春大学习·奋斗新时代”为主题的大学生暑期“三下乡”社会实践活动…

原标题:三下乡·最美志愿者电气学院:蔡戈琳

  今年暑期,我校组织开展了以“青春大学习·奋斗新时代”为主题的大学生暑期“三下乡”社会实践活动。

  为总结经验,树立典型,表彰先进,进一步激发我校青年学生参与社会实践的积极性、主动性和创造性,现决定开展我校“最美团队”、“最美指导老师”、“最美志愿者”的评选活动。

  蔡戈琳,女,共青团员,曾任校学生会常任代表、院学生会办公室干事、微信号“电光火时”主编、电气1611班团支书,现任电气学院宣传部部长、电气1805班下班团干。于2018年暑假参加电气学院赴国网天津客服中心实践活动,并担任电气学院三下乡宣传总负责人。曾获评2017年暑期三下乡校级“先进个人”、2018年暑期三下乡“最美志愿者”候选人。

  在长达40天的工作实践中,克服困难,认线通,尽心尽责帮助山西、河南用电客户解决部分用电需求;积极团结团队同学,利用自己的实习经验帮助队员们尽快融入实践工作生活,协助组织素拓活动,起到一定“传帮带”作用。

  在2018年暑期三下乡期间,带领的电气学院宣传小组(蔡戈琳,史一茹,刘媛媛)负责电气学院11支三下乡实践队伍的宣传工作,包括电气学院微信号“电光火时”对11支队伍的微推宣传、电气学院微博“@长沙理工大学电气学工”对各个队伍优秀微博的转发以及在电气学院官网发布各个队伍新闻稿,并、引导各队伍做出更高质量的宣传作品。

  · 微推:“电光火时”编辑、发布各队三下乡实践相关微推共121篇,累计阅读量超100000人次,转发量超30000人次;

  · 新闻稿:累计在电气学院官网发布各个队伍新闻稿124篇,经微信号“长沙理工阳光传媒”转发14篇;

  · 微博:“长沙理工大学电气学工”共转发各队优秀微博共149条,累计阅读量超15000人次,经“@长沙理工大学阳光传媒”转发共4条。

  2018年7月20日,作为电气学院三下乡11支队伍的宣传总负责人,蔡戈琳与队友一起踏上了赴天津国网客服中心北方分中心的40天实践之旅,这也是她第二次参加电气学院的暑期三下乡活动。明知此次出行将面临实践时间长、学院宣传任务艰巨、客服中心工作量大等挑战,她还是毅然报名参加了这次实践活动。

  于天津国网北方客服中心实践的40天中,每天客服工作时间平均为8小时,还时不时需要上夜班,工作之余除了睡觉,其他时间几乎都用于安排各个队伍每天宣传工作的安排、的审核与发布。由于工作安排合理、宣传定位较高、审核标准较为严格,以及宣传小组、“电光火时”编辑团队全体的共同努力,今年电气学院三下乡宣传工作与2017年相比有了质的飞跃,受到了学院领导、老师及各个实践公司、群众的一致好评。

  实践伊始,由于突然猛增的工作量,睡眠时间不足及饮食不习惯,刚接了电话几天的时候,她患上了扁桃体发炎和麦粒肿。面对喉咙和眼睛的极度不适,她也曾考虑过请假休息,但想到自己代表的是学校,想到那些一开始以各种困难为由劝阻她的人,她便咬咬牙了下来。一边是默默吃药并不断根据实际情况将宣传工作进行更合理的分工,另一边仍每天在岗位长达10小时之久,为了更好地适应在天津的工作生活,她还在在工作之余抽出时间到健身房锻炼身体。

  为什么有些客服专员能安抚好客户,有的不行,关键就在于能否做到“共情”,让情绪激动的客户感受到你是真正理解他们,才是解决问题的钥匙,这其实也是做好一个客服最难的地方。乍看宣传工作与客服工作毫无关联,但在蔡戈琳看来却有异曲同工之妙。暑期三下乡期间,几乎每个实践队伍每天都会向宣传小组发送当天的实践推送材料,为学院三下乡的宣传质量和宣传效果,只能择优选择一些材料进行润色并发布,这就意味着有一些队伍当天的实践材料需要经重新修改后隔天才发布。这时候面对质疑、心生抱怨的通讯员或实践同学,如何平复他们的不满、鼓励他们写出更好的材料,用的技巧也是共情。

  而在学会共情之前,她先学到的是管理个人情绪。对一个初来乍到的客服来说有太多带来负面情绪的因素了——没听清客户说的地名,多问了几次,客户在电话那头的时候;当客户用电需求得不到解决而将情绪在电话里的时候;客户在电话那头说了“满意”又给你按了“不满意”键的时候;甚至是当你将客户的一一完成后,客户不再说什么直接挂断电话的时候……

  为了提高接电话效率,客服专员常常在接电话填完工单后马上开始接下一通电话,电话量多的时候两通电话之间基本没有休息的时间,这时候如果情绪状态还处在上一通电话的负面消极,就很难在下一通电话常发挥,带给客户需要的优质服务。

  代入客户的情绪和需求后,调整情绪重新开始,这个过程往往只有不到1秒的时间。她不断地向规范而高效的老员工靠拢,从一开始的一个电话委屈一上午,到后来一天下来无数个难接的电话,也只会被当做饭前的谈资。“相信这些天的锻炼不仅仅增强了我的业务能力和沟通能力,还让我学会以共情的方式去其他人、让自己的情绪在不同的场合有它相对合适的存在。”谈起这些天的收获,她这样说道。

  在三下乡结束后的第四十四天,再次回想这次天津之旅的日子,回想起团队的二十位小伙伴,至今在脑海里最清晰的还是第二天戈琳学姐认真记录素拓的身影。那天是大家到园区的第二天,为了增进彼此的熟悉程度,我们开展了素拓活动。小伙伴们的玩游戏的时候,戈琳学姐总是在一旁默默的拍照记录着我们的欢笑。一个不大的瑜伽室,一群乐的快要失声的少年,一个安静文雅的记录者,午后的阳光从落地窗投射进来,照在我们扬起的嘴角,最美的时候也莫过于此了吧。

  提起戈琳学姐,印象最深的是我们实操测评的那天。一星期的理论学习与试接,终于在那一天得到了检验。虽说试接后对所学的理论有了更深的了解,但是真正到了自己一个人完成这份工作的时候还是会紧张。就是因为这个原因,一位学姐在测评时就出现了差错,严厉的班长也毫不留情的,气氛一度紧张起来,学姐的眼泪瞬间就落了下来。这时,戈琳学姐第一个注意到这个情况,走到那位学姐旁一直耐心默默地安慰着。

  四十天节奏紧张的实践生活早已过去,戈琳学姐四十天中最高的满意率、最高的推送率无不让人,更值得注意的是戈琳学姐的大部分值班时间是在深夜时段,这更让人从中感受到戈琳学姐在这份工作中对客户的耐心和理解。

  这个夏天最美的不过是国网客服中心的那片夕阳了,还有和小伙伴们度过整个暑假的园区。给我印象很深很深的就是蔡戈琳学姐了,她总能把事情做得有条不紊,记得刚入部的时候有一次和戈琳学姐一组试接电话,可能是第一次在工作区接听电话,我很紧张,说话都哆嗦,培训时教的内容都忘得一干二净,我边接电话,戈琳姐就边给我提供解答资料,小声对我说别紧张,我的这通电话也就在戈琳姐的辅助下磕磕绊绊地完成了。轮到戈琳姐的时候,她很镇静地就戴上,冷静地与客户沟通,成熟得像老员工一样,顺利地完成试接。之后无意间看到了她摘抄得满满的培训笔记,才知道,一通电话背后,是她的刻苦努力,她的脚踏实地,她的沉着冷静。珍惜时间、少说多做是她的特征,她总是在热闹中沉默,在沉默中散发。

  初到园区,有一次大家违反了纪律,戈琳学姐作为我们的大姐姐,工作到凌晨还专门来我们宿舍找我们谈话,我们代表学校在外要遵守规则、严格服从安排,也不忘安慰我们的情绪。在与她的深夜畅谈之后,我们也认识到了自己的不足,同时也于她的认真负责,一丝不苟,决定在之后的时间里吸取教训,认真实践,向优秀的学姐看齐。”

  戈琳小小的身躯里藏着巨大的韧劲,大学的每一个暑假,她都在实践活动第一线,在基层电力公司实践中,她虽然才大一,却是实践文化宣传的主力,也因为那次实践活动,不多言的她加入了电光火时团队,并慢慢成长为主力;大二,她继续选择参与实践,而且选择了时间最长的天津客服实践队,面对繁重的实践任务,她还要担任学院11支实践队伍的宣传总负责人,但她没有一句,没有一丝抱怨,自始至终,从来只有井井有条,从来只有惊喜不断,我想这就是学生的责任与担当,我想这就是最美志愿者的风采!为你点赞,我们最美戈琳!

  蔡戈琳同学在电气学院赴国网客服中心北方分中心的实践过程中,充分利用自己的工作经验帮助队员们尽快融入志愿者角色,体现了高年级学姐对低年级的同学的传帮带作用,积极组织协助开展各类素质拓展活动,也让新组建的天津实践队员们彼此相识,很好的帮助实践队的同学们团结在一起,一定程度上保障了队员们实践期间的实践安全。

  戈琳同学真的很认真很负责。在三下乡期间,她跟别的同学一样体验了在电力公司的工作,在别的时间里,她又负责每天紧张的宣传工作。对大量的材料,她会细细斟酌优劣,对做得不好的微推会提出改正的意见。宣传工作是很反复的,不管是还是照片,多次改动都是稀疏平常的,但是能一直保持高度的工作热情和细致程度,是我最戈琳同学的地方。

  熟悉戈琳学姐的概都知道,她做事效率高,因而工作学习都安排的井井有条,也给身边的朋友很舒服的感觉,时时都会考虑他人。这四十天的实践生活里也是如此,对实践队员,对客户,都是如此。

  有这样一个女生,我想用尽最美好的词汇去形容。她明明可以靠颜值但不忘努力和上进;她外表安静温婉但内心欢脱俏皮;她严格谨慎但不缺可爱善良。

  她天天熬夜工作的样子让我心疼,但更让我respect,真正热爱确是如此。她就是简单平凡但让我很敬佩的物-小戈琳;)

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