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“互联网+消费调解”让维权更简便,潇雨花泪

  本报讯 “网上调解,用网络会议的方式,帮我解决了闹心的地板,很方便,这‘智慧315’,真的非常‘智慧’。”这是近日殷先生在“智慧315”维权平台上的留言。原来,“智慧315”维权平台的网上调解室,让他足不出户,就圆满解决了自己的投诉。

  去年12月,殷先生在市区某建材市场购买地板,使用后,感觉质量不错,于是在今年7月,,他又在同一家商户再次购买同款地板。但让他闹心的是,第二次购买的地板在安装后不久就出现了上翘的情况,殷先生于是找到商家讨个说法。商家联系厂方进行鉴定,得出的结论却是含水量高,通风不好,地板受潮是由于殷先生保管不当。

  对于厂方的结论,殷先生非常不满,他认为自己家住农村,房子通风很好,地板下没有水管,也没有漏水,很干燥,,根本不存在保管不当的问题,应该是地板本身质量有问题,所以要求商家更换这批地板。商家却表示,或许是最近天气潮湿,让殷先生等到冬天再看看地板的情况。

  为了维护自身的合法权益,殷先生通过“智慧315”维权平台进行投诉。平台工作人员接到该投诉后,立即与消费者和商家双方取得联系,了解核实事实经过。但在具体调解过程中,殷先生表示自己的工作非常繁忙,很难抽出时间和商家进行调解。于是,工作人员邀请殷先生和商家进行网上调解,工作人员、殷先生、商家用网络会议的方式,各在一方,用带有摄像头的电脑,就可以实现线上调解。最终,在协商半个小时后,殷先生和商家达成一致处理意见,商家为殷先生的地板进行维修,达到殷先生的基本要求。殷先生对调解结果表示满意。

  采访中,记者了解到,“智慧315”维权平台依托互联网,一改过去传统的电话接诉、上门投诉的单一受理方式,全面开放网站、微信、“指尖上的315”APP客户端通道,使消费者能通过电脑、手机随时随地投诉,并能实时查看投诉处理流程进展情况,既方便快捷,又公开透明。新开通的“网上调解室”实现了政府部门、消费者、企业三方异地实时调解,这一“互联网+消费调解”的方式,大大降低了消费者的维权成本。

  市消协副会长兼秘书长唐占军告诉记者,以前进行消费调解,肯定需要工作人员约消费者、商家见面协商,“经常是商家有时间,消费者没空,或是消费者有空,商家却推说没时间,一个调解要约好多次,消费投诉的进度就耽搁下来了。”现在,“智慧315”维权平台上的网上调解室很好地解决了这个问题,消费者和商家,可以约定时间,在家登录“智慧315”维权平台,用工作人员提供的邀请码进入网上调解室,用远程会议的方式直接进行网上调解。“网上调解,大大降低了消费者维权的交通成本和时间成本。”

  唐占军表示,这一调解方式,让异地维权也更加简便可行。“一些外地游客来镇旅游,消费权益受到侵害后进行投诉,但到了调解阶段,这些游客往往已经返乡,如果来镇进行调解,维权成本的高昂,让这些外地消费者最终选择放弃维权。现在有了网上调解室,可以真正维护这些外地消费者的合法权益,有利于我市打造更放心的消费环境。”(施静静)

 

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